Recueillir le ressenti des clients, le comparer aux années précédentes afin de pouvoir ajuster son activité et ses services en fonction, voilà tout l’intérêt de l’enquête menée par l’UNIT. Les derniers résultats bousculent parfois pas mal d’idées reçues, aussi bien chez les journalistes que chez les taxis !
Des clients plus exigeants
Si le niveau global de satisfaction entre 2012 et 2014 note une très légère diminution (93 % contre 95 %), le Score d’excellence (voir encadré) enregistre une nette augmentation : + 6 % ! Un gage de l’effort apporté par de nombreux chauffeurs à soigner l’accueil d’une clientèle convoitée par les VTC. Pourtant, le nombre de clients insatisfaits ne baisse pas mais reste sans grande évolution de 5 % à 7 %. L’explication de ces chiffres apparemment contradictoires ? La forte diminution des courses jugées par la clientèle simplement « bonnes » avec un écart entre les extrêmes qui se creuse. À noter que les scores obtenus par les indépendants se dégradent de façon significative, avec un taux d’insatisfaction qui tourne autour de 10 % pour chaque composante de la course (véhicule, chauffeur, temps d’attente…).

Gare de l’Est – Paris

Priorité à l’ambiance
Dans la liste des reproches sur le service taxi, la vétusté des véhicules, des temps d’attente démesurés et des prix exorbitants participeraient à la mauvaise image de la profession. Dommage pour les médias et les blogueurs en mal de notoriété qui aiment se faire valoir sur le dos des taxis, l’enquête contredit à double titre leurs préjugés ! D’une part parce que le temps d’attente moyen perçu, par exemple, reste stable, environ 4 minutes, même s’il se dégrade légèrement pour les courses prises en banlieue. D’autre part, parce que ces éléments s’avèrent avoir peu d’impact sur la satisfaction de la clientèle, à la différence de la propreté et du confort du véhicule ainsi que de l’accueil, de la conduite et de l’attention que réserve le chauffeur à son client. Des demandes qui peuvent sembler accessoires pour certains chauffeurs mais perçues comme déterminantes pour leurs passagers.
Profilage
L’un des enseignements significatif de ce baromètre est de montrer l’aspect capital de la relation taxi/client. Parmi les motifs d’insatisfaction les plus souvent relevés, certains ne dépendent malheureusement pas de la bonne volonté du chauffeur. L’enquête souligne, en effet, que l’insatisfaction portée par le client sur sa course peut dépendre des conditions de dépose notamment en gare ou en aéroport, auxquels on pourrait ajouter le Parc des expositions de Versailles et de nombreux centres hospitaliers dans tout l’Hexagone ! Au professionnel de maîtriser ce désagrément même s’il est indépendant de sa volonté afin de couper court au mécontentement. De même, une valorisation de l’utilisation de l’info trafic semblerait permettre de rassurer les clients sur la pertinence de l’itinéraire emprunté, paramètre souvent source d’inquiétude pour le passager. Enfin, l’enquête rappelle également la multiplicité des types de clientèle accueillis dans un même taxi et l’adaptabilité dont les chauffeurs doivent faire preuve. Physionomistes, nombreux sont les chauffeurs capable distinguer les attentes de leurs clients, de les « profiler » comme aiment à le faire les plates-formes de données investies dans le VTC. À chacun d’aiguiser cette faculté pour son propre compte car l’enquête souligne que les critères d’exigence varient selon si le client est un utilisateur occasionnel ou habitué, s’il est francilien, de province ou de l’étranger, pris en charge dans une gare ou déposé dans un Les taxis en ont bien a conscience : à chaque période de la journée ou de la semaine, à chaque type de déplacement (professionnel ou loisir), correspond UN type de clientèle à laquelle il semble essentiel de s’adapter afin qu’elle continue de préférer le taxi !

LT